新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生后，人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局堅(jiān)決貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署和總行黨委工作要求，積極踐行金融為民理念，把做好疫情防控期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作作為踐行初心使命的大戰(zhàn)場(chǎng)、大考場(chǎng)，帶領(lǐng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)暢通投訴渠道，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，全力支持打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)。

強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo) 推動(dòng)各項(xiàng)措施迅速落地

疫情發(fā)生以來，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局多次通過遠(yuǎn)程視頻會(huì)議方式，組織討論疫情應(yīng)對(duì)工作，及時(shí)部署疫情防控，要求金融機(jī)構(gòu)樹立負(fù)責(zé)任金融理念，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，充分利用線上等方式保持投訴渠道暢通，及時(shí)妥善處理疫情相關(guān)的金融咨詢和投訴，加強(qiáng)行業(yè)自律，不得利用疫情進(jìn)行不當(dāng)金融營(yíng)銷宣傳，相關(guān)內(nèi)容納入五部委聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》。下發(fā)《關(guān)于做好疫情防控期間12363投訴咨詢電話接聽工作的通知》，要求各分支行切實(shí)提高疫情防控意識(shí)，制定疫情防控期間12363投訴咨詢電話呼叫中心工作方案，在確保疫情可防可控的基礎(chǔ)上，做好12363投訴咨詢電話接聽?wèi)?yīng)答工作。

人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)將做好疫情防控期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作作為當(dāng)前重大政治任務(wù)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，迅速推動(dòng)各項(xiàng)措施落地。在此基礎(chǔ)上，組織召開人民銀行省級(jí)分支行消保部門負(fù)責(zé)人遠(yuǎn)程視頻會(huì)議，傳達(dá)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的具體要求，通報(bào)人民銀行12363電話接聽情況和全國(guó)性商業(yè)銀行投訴受理情況，進(jìn)一步明確疫情防控期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的具體措施，要求金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)要堅(jiān)決落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院及總行黨委有關(guān)疫情防控的部署要求，在加強(qiáng)疫情防控基礎(chǔ)上，全力做好當(dāng)前金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)。

突出重點(diǎn)環(huán)節(jié) 確保咨詢投訴渠道暢通

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局及時(shí)貫徹落實(shí)五部委聯(lián)合發(fā)文相關(guān)部署和要求，有效做好疫情防控期間金融消費(fèi)者投訴咨詢工作。針對(duì)中老年人制作“給爸媽金融服務(wù)的溫馨提示”，并加強(qiáng)與疫情防控重點(diǎn)地區(qū)的溝通聯(lián)系，要求各省呼叫中心在滿足工作需要的前提下，適當(dāng)調(diào)整工作安排，盡量減少接聽人員聚集的工作場(chǎng)景，確保投訴咨詢事項(xiàng)受理渠道暢通，重點(diǎn)關(guān)注與疫情相關(guān)的投訴和咨詢事項(xiàng)，密切聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，針對(duì)投訴熱點(diǎn)問題進(jìn)行集中研判，妥善制定處置方案，做到及時(shí)分辦、重點(diǎn)督辦。

同時(shí)，充分發(fā)揮金融消費(fèi)者投訴咨詢統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)功能，按日及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總各省12363電話接聽情況，及時(shí)分析研判。總體上投訴咨詢平穩(wěn)有序，從2月3日-11日7個(gè)工作日全國(guó)12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話咨詢、投訴量來看，日均接聽咨詢量為380件，日均接聽投訴量為92件。

壓實(shí)主體責(zé)任 指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化金融服務(wù)

指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)樹立負(fù)責(zé)任金融理念，壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作第一責(zé)任人的主體責(zé)任。及時(shí)召開部分全國(guó)性商業(yè)銀行疫情防控工作遠(yuǎn)程視頻會(huì)議，通報(bào)有關(guān)情況，交流有效應(yīng)對(duì)措施，分析面臨的突出問題，協(xié)商討論解決措施。同時(shí)，要求各金融機(jī)構(gòu)在確保疫情防控的前提下，著力提升金融服務(wù)供給水平，及時(shí)公布受疫情影響臨時(shí)停業(yè)或調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)以及營(yíng)業(yè)時(shí)間，優(yōu)化線上辦理流程，鼓勵(lì)線上辦理業(yè)務(wù)，確保金融消費(fèi)者便捷獲取所需的金融服務(wù)，最大限度阻斷疫情傳播渠道，保障金融消費(fèi)者和金融從業(yè)人員的生命健康。同時(shí)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，依托金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)工作機(jī)制，及時(shí)與銀保監(jiān)會(huì)等部門共享投訴信息，共同商討涉及疫情相關(guān)工作，共同做好疫情防控期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)18家全國(guó)性商業(yè)銀行金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，2月份以來18家全國(guó)商業(yè)銀行共接聽辦理投訴32285件，從業(yè)務(wù)類別來看，涉及信用卡業(yè)務(wù)15192件，占47%，涉及借記卡6350件，占20%，涉及貸款業(yè)務(wù)2733件，占8.5%。投訴內(nèi)容主要集中在信用卡使用和還款、信用卡市場(chǎng)活動(dòng)、積分及增值服務(wù)、借記卡使用和賬戶管理等領(lǐng)域。

下一步，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局將進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院和總行黨委決策部署，扎實(shí)做好疫情防控期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。堅(jiān)決落實(shí)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)責(zé)任，及時(shí)妥善處理疫情相關(guān)金融咨詢和投訴，督促各金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任。切實(shí)做好投訴受理處理相關(guān)工作，重點(diǎn)關(guān)注與疫情相關(guān)的投訴和咨詢事項(xiàng)，做好呼叫中心疫情防控工作。加強(qiáng)疫情防控期間投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)，及時(shí)與銀保監(jiān)等部門共享投訴信息，共同做好疫情防控期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。（供稿：人民銀行機(jī)關(guān)黨委）

( 編輯：徐雅維   送簽：徐雅維   簽發(fā)：徐雅維 )