中國工商銀行運行管理部黨委堅持深入學習貫徹習近平經(jīng)濟思想，堅決貫徹落實習近平總書記重要指示批示精神和黨中央經(jīng)濟工作決策部署，在行黨委領(lǐng)導下，聚焦基層網(wǎng)點急難愁盼問題，研發(fā)推出“工銀網(wǎng)點通”平臺，實現(xiàn)網(wǎng)點系統(tǒng)整合，有效解決“網(wǎng)點系統(tǒng)多、操作不便利、基層負擔重”等難題。

檢視問題下決心，敢于向困擾基層的難題亮劍

長期以來，國內(nèi)各家商業(yè)銀行隨著業(yè)務(wù)的逐步發(fā)展，普遍建設(shè)眾多系統(tǒng)并下沉到營業(yè)網(wǎng)點使用。受限于技術(shù)能力、業(yè)務(wù)分工等原因，相關(guān)系統(tǒng)數(shù)量多，功能分散，基層員工應用時需要在不同系統(tǒng)間來回切換、流程復雜，不僅給員工操作帶來不便，也降低了工作效率，影響了對客服務(wù)質(zhì)量。今年，中國工商銀行運行管理部黨委積極組織會議專題研究該問題，廣泛開展基層網(wǎng)點調(diào)研，聽取基層網(wǎng)點員工真實聲音，周密部署推進，實施全力攻堅，會同總行15個部門啟動專項改進提升工作，以釘釘子精神解決問題。

轉(zhuǎn)變觀念強作風，以四步法推進問題改進提升

運行管理部黨委堅持把推進系統(tǒng)整合、解決基層的痛點難點作為工作的出發(fā)點，把群眾滿不滿意作為檢驗工作成效的標尺，突出問題導向、結(jié)果導向，運用四步法推進改進提升。

一是突出賦能做“加法”。組織10余家分行上百名網(wǎng)點工作人員形成攻關(guān)團隊，歷經(jīng)8次深入調(diào)研，緊緊圍繞網(wǎng)點一線操作體驗設(shè)計系統(tǒng)整合方案，確保方向不偏；在全行范圍內(nèi)擇優(yōu)選拔組建近千人的網(wǎng)點體驗官團隊，累計收集8000余份調(diào)研問卷，確保客觀、真實地掌握系統(tǒng)應用后的基層用戶使用情況，確保系統(tǒng)整合真正契合基層訴求。

二是突出減負做“減法”。推動全面整合6大類175項數(shù)據(jù)指標，實現(xiàn)一鍵查詢和圖形化展現(xiàn)。統(tǒng)一采集和集中展現(xiàn)分散在各專業(yè)系統(tǒng)的139類待處理任務(wù)，有效減少了基層用戶系統(tǒng)間切換，切實為基層員工減負。

三是突出協(xié)同做“乘法”。堅持解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，踐行“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的新發(fā)展理念，從運管條線帶頭做起，引導團隊各部門由封閉走向開放，由單干走向合作，由被動變成主動，建立柔性工作團隊，運用“揭榜掛帥”機制攻堅克難，以勇?lián)�當�(shù)暮蔑L貌、善作為的真本領(lǐng)確保網(wǎng)點整合工作順利推進。

四是突出智能做“除法”。運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實現(xiàn)對網(wǎng)點待辦事項、任務(wù)數(shù)據(jù)精準推送，幫助網(wǎng)點員工大幅減少查詢工作量。攻克多系統(tǒng)對接技術(shù)難點，打通信息斷點，構(gòu)建全新網(wǎng)點崗位權(quán)限管理模式，有效減輕手工維護操作負擔。

落地成效見真章，在對客服務(wù)中充分釋放效能

“工銀網(wǎng)點通”平臺投產(chǎn)后，成功將網(wǎng)點使用各系統(tǒng)3500余個功能整合到該平臺，完成了功能入口、任務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、公共板塊、崗位權(quán)限管理“五個統(tǒng)一”，退出了大量低效功能和老舊報表，有效減少手工操作，提升任務(wù)處理和數(shù)據(jù)獲取信息化水平，助力基層干部員工輕裝上陣、干事創(chuàng)業(yè)，實現(xiàn)了客戶價值和員工價值的高度統(tǒng)一。

一是客戶需求受理的及時性大幅提升。“工銀網(wǎng)點通”平臺投產(chǎn)后，各系統(tǒng)待處理業(yè)務(wù)均直接推送到平臺首頁，做到第一時間受理客戶需求，極大滿足客戶對于業(yè)務(wù)受理時效性的要求，保障客戶體驗。

二是單筆業(yè)務(wù)處理的時間顯著減少。利用平臺對數(shù)據(jù)的整合共享，一鍵快速查詢客戶銀行卡管控原因，對癥下藥指導客戶辦理業(yè)務(wù)，避免了以往查詢耗時耗力，易引發(fā)客戶投訴的窘境，極大提升了網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理效率。

三是對客服務(wù)質(zhì)量和能力的明顯增強。平臺投產(chǎn)后，“員工咨詢”專區(qū)整合行內(nèi)多系統(tǒng)查詢功能入口，員工可快速查找同類型問題及其解決方案，各專業(yè)、各系統(tǒng)許多疑難雜癥迎刃而解，提升了網(wǎng)點對客指導的專業(yè)性和及時性，實現(xiàn)客戶問題的一站式解決。

( 編輯：賈澤娟   送簽：任海軍   簽發(fā)：鐘鳴 )