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    深圳市推動(dòng)民生訴求綜合服務(wù)改革 用心用情用力辦好群眾身邊大大小小的事 創(chuàng)新探索超大城市黨建引領(lǐng)基層治理新路

    深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局直屬機(jī)關(guān)黨委
    來(lái)源:旗幟網(wǎng)2023年12月27日17:09
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    深圳市民生訴求綜合服務(wù)改革以民生訴求為切入口,以“把簡(jiǎn)單留給群眾,把復(fù)雜留給政府”為工作思路,發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)優(yōu)勢(shì),聚焦痛點(diǎn)難點(diǎn),在受理渠道、職責(zé)清單、流程機(jī)制、黨建引領(lǐng)等方面重點(diǎn)突破。創(chuàng)新形成“高效辦好一件事、主動(dòng)辦好一類(lèi)事、打造一個(gè)整體式政府”的民生訴求改革體系,堅(jiān)持“體制、機(jī)制、制度、平臺(tái)”四位一體,同步推進(jìn)“四個(gè)一”的改革。

    一、建立“多口歸一”民意訴求收集機(jī)制,變“多頭跑”為“一鍵報(bào)”,實(shí)現(xiàn)訴求反映更暢順

    堅(jiān)持“整體政府”的協(xié)同理念,針對(duì)當(dāng)前民意訴求受理渠道多等問(wèn)題,探索建立“多口歸一”民意訴求收集機(jī)制。

    創(chuàng)新構(gòu)建全渠道接訴體系。按照“兩級(jí)平臺(tái)、五級(jí)應(yīng)用”統(tǒng)一架構(gòu),打造“@深圳—民意速辦”民生訴求一體化平臺(tái),將原有537個(gè)受理渠道大幅壓減整合,在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一歸口管理,集中歸集線上線下渠道訴求,確保市民可在任一渠道下單,讓每一個(gè)渠道都暢通無(wú)阻。

    創(chuàng)新優(yōu)化民意訴求收集方式。堅(jiān)持用戶思維,根據(jù)群眾的使用習(xí)慣,運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)民意反饋渠道更暢通。

    二、建立“智慧精細(xì)”民意事件速辦機(jī)制,變“各自辦”為“合力辦”,實(shí)現(xiàn)訴求辦理更高效

    堅(jiān)持“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)”的管理理念,聚焦條塊分割、權(quán)責(zé)不一等頑瘴痼疾,以編制職責(zé)清單、聯(lián)動(dòng)機(jī)制為“繡花針”,穿起訴求服務(wù)“萬(wàn)條線”。

    優(yōu)化職責(zé)清單機(jī)制。以最小顆粒度厘清職責(zé)邊界,編制《全市民生訴求職責(zé)清單》,并按照分類(lèi)統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、名稱統(tǒng)一方式導(dǎo)入平臺(tái)。建立爭(zhēng)議事項(xiàng)快速裁決機(jī)制和建立監(jiān)管空白會(huì)商研判機(jī)制,從制度上避免部門(mén)推諉,確保群眾訴求責(zé)任無(wú)遺漏。優(yōu)化智能分辦機(jī)制。建設(shè)智能客服及知識(shí)庫(kù),通過(guò)智能語(yǔ)義分析,系統(tǒng)快速識(shí)別并理解用戶意圖,針對(duì)政策查詢類(lèi)業(yè)務(wù),直接將查詢結(jié)果反饋給市民,讓市民收獲“秒答”的交互式體驗(yàn)。

    三、建立“全程可視”民意情況反饋機(jī)制,變“等結(jié)果”為“曬流程”,實(shí)現(xiàn)訴求辦理更有感

    堅(jiān)持“始于群眾需求、終于群眾滿意”的服務(wù)理念,全過(guò)程、可視化直觀展現(xiàn)民生訴求辦理進(jìn)度,進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)辦理機(jī)制。

    構(gòu)建實(shí)時(shí)查詢、節(jié)點(diǎn)提醒反饋機(jī)制。平臺(tái)打通工作端和市民端的信息共享流程,讓群眾訴求提交后可實(shí)時(shí)查詢跟蹤辦理進(jìn)度。真正實(shí)現(xiàn)訴求辦理過(guò)程可感知、結(jié)果有反饋,讓訴求服務(wù)像網(wǎng)購(gòu)一樣透明、便捷。

    構(gòu)建好評(píng)辦結(jié)、差評(píng)重辦機(jī)制。每個(gè)訴求處置完畢后,市民按照多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià),整體評(píng)價(jià)結(jié)果作為部門(mén)考評(píng)考核的重要依據(jù)。對(duì)處置效果或反饋質(zhì)量“差評(píng)”的,平臺(tái)自動(dòng)將訴求發(fā)回責(zé)任單位重辦,形成“民意反映—部門(mén)受理—結(jié)果告知—好評(píng)辦結(jié)/差評(píng)重辦”的閉環(huán)管理。對(duì)重辦后仍得不到滿意評(píng)價(jià)的,開(kāi)展重點(diǎn)專項(xiàng)督辦,確保訴求真辦結(jié)、問(wèn)題真解決。

    四、建立“源頭化解”民意民情分析機(jī)制,變“辦一件事”為“辦一類(lèi)事”,實(shí)現(xiàn)訴求解決更治本

    堅(jiān)持“一流城市要有一流治理”的治理理念,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全量管理,從數(shù)據(jù)中“讀出”民意訴求的普遍共性問(wèn)題、內(nèi)在規(guī)律和變化趨勢(shì),構(gòu)建苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求預(yù)警防范機(jī)制,著力推動(dòng)“治已病”向“治未病”轉(zhuǎn)變升級(jí)。

    大數(shù)據(jù)分析及時(shí)預(yù)警。發(fā)揮訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集的“數(shù)據(jù)池”優(yōu)勢(shì),依托大數(shù)據(jù)分析工具,深入分析背后深層次原因,真正讓問(wèn)題“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先、未訴先辦”。

    “解剖麻雀”標(biāo)本兼治。針對(duì)個(gè)別突出訴求“刨根問(wèn)底”,找準(zhǔn)問(wèn)題真正“病灶”,推動(dòng)問(wèn)題從根源上解決。

    “由個(gè)到類(lèi)”系統(tǒng)化解。針對(duì)普遍存在和反復(fù)發(fā)生的共性問(wèn)題,找出綜合解決方法,立標(biāo)準(zhǔn)、定方案、統(tǒng)一辦,實(shí)現(xiàn)從“辦一件事”向“辦一類(lèi)事”轉(zhuǎn)變,推動(dòng)系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理。

    ( 編輯:王馨悅   送簽:王馨悅   簽發(fā):鐘鳴 )

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